Wil je een paar hippe marketingtermen horen? Customer delight, customer intimacy, customer centricity… Ze betekenen in wezen allemaal hetzelfde: klantenbelevening. Gek eigenlijk. Jarenlang was het credo: ‘klant is koning’ – vandaag lijkt het of diezelfde consument een soort halfgod is. Of is het toch een slimme strategie? 

In de jaren ’50 genoot reclame nog een stabiele geloofwaardigheid bij consumenten. Vandaag geeft 86% van de consumenten aan geen of weinig vertrouwen te hebben in reclameboodschappen. Logisch – het is moeilijk door de bomen het bos te zien.

Interessanter is dat 72% van diezelfde consumenten aangeeft zich te laten beïnvloeden door de aanbevelingen van vrienden en familie bij de aankoop van producten of diensten. Die informatie is van goudwaarde voor een ondernemer. 

De kracht van een vertrouwde bron, een ervaringsdeskundige of een straf verhaal was nooit groter. Een tevreden klant informeert gemiddeld drie anderen over de positieve ervaring in jouw winkel. Klanten worden dus ambassadeurs. Ze maken gratis reclame voor je zaak. Reclame die bovendien erg geloofwaardig is en een grote impact heeft op de verkoop. 

Dat er zoveel hippe termen worden uitgevonden voor klantenbeleving is dus niet zonder reden. Het is een effectieve marketingstrategie, zeker voor een sterk lokaal merk als een bakkerij, slagerij, hoevewinkel of andere lokale voedingswinkel.

In 5 stappen verander je een gewone klant in een ambassadeur

Ambassadeurs zijn klanten die zo tevreden zijn over je zaak dat ze het willen delen. Ze zijn zo onder de indruk van je assortiment, service of producten dat ze niet kunnen wachten om het aan vrienden en familie te vertellen en zo reclame voor je te maken. Een echte fan dus. Ambassadeurs kan je niet kopen. Die verdien je. 

En dat begint bij:

1. De eerste indruk
   Het eerste contact heeft een grote impact op de mening van de klant. Je producten mogen nog zo goed zijn, van een slechte eerste indruk raak je moeilijk verlost.
   
   Concreet
   Stap je winkel geregeld binnen langs de voordeur en probeer je winkel door de ogen van de klant te bekijken. Ziet de winkel er netjes uit? Is het aanbod overzichtelijk? Geen rommel die afleidt van het product? Krijg je als klant zin om door het aanbod te snuisteren en word je verleid om meer te kopen dan gepland?
   
   
2. Ken je klant
   Een persoonlijke aanpak is nog steeds de beste. Klanten houden ervan als je onthoudt wie ze zijn. Als je hen kan aanspreken op vorige aankopen of bestellingen. Zelfs een persoonlijk praatje is goud waard. Door op de hoogte te zijn van wat je klant bezighoudt, kan je nog beter inspelen op wat ze nodig hebben.
   
   Concreet
   Heb je bijvoorbeeld een klant die wekelijks in loopoutfit verschijnt? Stel hem of haar dan een powersnack voor. Een stuk fruit erbij en hun uithoudingsvermogen schiet de hoogte in. Ze kunnen langer lopen zonder moe te worden. Hun appreciatie zal enorm zijn! Of vraag die ene klant die onlangs een verjaardagstaart had besteld, hoe het verjaardagsfeestje is gegaan. Het is uiteraard onmogelijk om hier voor al je klanten van op de hoogte te zijn. Maar onthoudt dit: je 20% vaste klanten zorgen voor 80% van je omzet. Het loont de moeite om extra aandacht te hebben voor die 20%.
   
   
3. Maak van een klacht een kracht
   Bekijk een klacht als een cadeau in een lelijke verpakking. Komt een klant met een klacht, dan vindt hij zijn relatie met jou belangrijk genoeg om er energie in te steken.
   Door deze klacht goed aan te pakken kan je van een ontevreden klant de beste ambassadeur ooit maken. Hij zal immers iedereen in zijn omgeving willen vertellen over hoe zijn negatieve ervaring is omgezet naar een positieve. Een klacht is de test waar je nooit voor wilt zakken!
   
   Concreet
   Luister goed naar je klant. Een klacht bevat 80% emotie en 20% inhoud. Door eerst te luisteren zakt de irritatie weg en kan er daarna gericht gezocht worden naar een oplossing. Vergeet je klant achteraf zeker niet te vragen of ze tevreden waren over de oplossing!
   Door duidelijk in de winkel of op de website aan te geven waar klanten met vragen of opmerkingen terecht kunnen creëer je een open sfeer. Je klant weet nu waar hij heen kan met een klacht of suggestie. Als hij dat niet weet, ben je hem vaak gewoon kwijt.
   
   
4. Betrek je personeel
   Ambassadeurs maken kan enkel door je personeel te betrekken. Maak er een doelstelling van voor het hele team. Alleen dan kan elk zijn steentje bijdragen.
   
   Concreet
   Een wekelijks overleg met het personeel om weetjes over klanten uit te wisselen of om eventuele klachten te bespreken is essentieel. Zo is iedereen altijd op de hoogte. Wat ook helpt is een systeem waarbij personeelsleden elkaar een pluim kunnen geven voor hun omgang met de klanten. Op die manier is er extra motivatie voor je medewerkers. En dankzij de sociale controle vermijd je dat enkelingen de kantjes eraf lopen. Nodig je personeel ook uit om suggesties te doen. Niet alleen kom je zo tot sterke inzichten, je vergroot ook de betrokkenheid van je team.
   
   
5. Betrek je klant
   Laat ook klanten meedenken. Hun betrokkenheid is meer waard dan wat ze uitgeven in je zaak. Er wordt naar hen geluisterd. Hun mening doet er toe en die waardering voedt de tevredenheid over je zaak. Ze zullen staan popelen om hun positieve ervaring te delen met hun naaste omgeving!
   
   Concreet
   Laat je klanten eens meedenken over een nieuw product of een nieuwe productnaam. De beste suggestie wordt dan ook effectief uitgewerkt. Doe dit niet enkel in de winkel. Laat de sociale media hierin zeker hun werk doen.
   
   

Nu is het aan jou! 

Door de voorbije jaren zien we dat consumenten meer op zoek zijn naar lokaal. Je hebt dus ongetwijfeld veel nieuwe gezichten gezien in de winkel. Nu is hét moment om ook van hen vaste klanten en vervolgens ambassadeurs te maken.

Wil jij ook meer vaste klanten maar zie je niet meteen hoe je er in jouw winkel mee aan de slag kan gaan?
Meld je dan aan voor een gratis gesprek. Samen bespreken we waar je mee worstelt en we wat voor jou de beste eerste stappen zijn. 

Dit maakt het verschil tussen echt verandering doorvoeren of blijven aanrommelen zonder veel resultaat.
De keuze is aan jou!

Tot binnenkort!

Je winkelcoach
Caroline

Bron: www.sales-boost.be / www.one4marketing.nl