Mijn zus sprong laatst samen met drie vriendinnen binnen bij hun favoriete chocolatier. Dat doen ze iedere week. Na hun hardlooprondje halen ze er steevast ‘koffie on-the-go’ en wat lekkers voor man en kinderen. De vier vriendinnen zijn al jaren vaste klant bij de chocolatier. Niet alleen voor de wekelijkse koffie, ze bestellen er ook chocolade voor Pasen en sinterklaas en patisserie voor andere gelegenheden.

Deze bewuste dag stappen de vier vriendinnen de winkel al keuvelend binnen. Ze genieten van hun middagje weg en zijn ontspannen. Kortom,  ze zijn in koopmodus. Ze hebben tijd om rond te kijken en maximaal verleid te worden door al het lekkers. Als ondernemer weet je dat je bij zo een klanten met minimale moeite, een maximale omzet kan behalen. Een TOP verkoopsmoment dus!

Helaas…

Het liep al mis bij het binnenkomen. De vrouw van de chocolatier, die ze al even lang kennen als ze in de winkel komen, negeerde hen volkomen. Toen mijn zus een woordje uitleg vroeg bij een van de nieuwe producten werd haar vraag met een zucht en een snauw beantwoord. De vier vriendinnen hadden het gevoel absoluut niet welkom te zijn. Door de botheid en onvriendelijkheid van de vrouw waren ze zo van slag dat ze zich zo snel mogelijk uit de voeten gemaakt hebben.

Tijdens de wandeling naar huis hadden ze het uiteraard uitgebreid over het voorval. Hoe ze als vaste klanten zo onbeleefd konden behandeld worden! Het was zeker niet de eerste keer, maar de producten en koffie van de chocolatier zijn zo lekker dat ze de ondermaatse bediening door de vingers zagen. Zo erg als deze keer was het echter nog nooit geweest.

Toch maar elders gaan dan.

Hun conclusie was dat de koffie die ze wekelijks kochten de prijs niet waard was. En dat ze hun chocolade de volgende keer ook best elders kunnen halen. Dat zijn vier klanten die de chocolatier definitief kwijt is. Dat is niet eens het ergste. Een positieve ervaring delen mensen gemiddeld met drie anderen. Een negatieve ervaring delen ze met gemiddeld 10 andere mensen uit hun dichte omgeving.

Mijn zus deelde haar ervaring alvast met mij. Nu moet je weten dat zij het was die mij vorig jaar overtuigde om mijn bestellingen ook bij deze  chocolatier te plaatsen. Een chocolatier die nota bene 50 km van mijn woonplaats verwijderd is  (het toont eveneens de overtuigingskracht van een positieve ervaring). Reken maar dat het verhaal zich als een lopend vuurtje verspreidde.

Kan dit jou als ondernemer ook overkomen?

Tuurlijk, het kan iedereen overkomen. Belangrijk is dat het een uitzondering blijft en dat je er correct mee omgaat. Iedereen kan tenslotte een slechte dag hebben. Als winkelcoach kan ik je helpen om een slecht moment om te zetten in een verkoopsucces.

De moraal van het verhaal is klanttevredenheid.

Een voorval als dit, waar het gaat om klantvriendelijkheid, heeft invloed op de tevredenheid van je klanten. Dat spreekt voor zich. De tevredenheid van je klanten is een belangrijke voorspeller van je succes als ondernemer. Natuurlijk weet je nooit helemaal wat er in het hoofd van je klanten omgaat. Gelukkig kan je klanttevredenheid wel meten in een klantenonderzoek. Het resultaat van zo een onderzoek helpt je om klanten vaker en meer te laten kopen.

Ga de dialoog aan met je klanten en sluit ervaringen als die van mijn zus uit. Je leert waar klanten ontevreden over zijn en je kan er tijdig iets aan doen. Bovendien levert een klantenonderzoek ook positieve informatie op. Al deze gegevens helpen je om ondernemersgerichte keuzes te maken.

De chocolatier in het voorbeeld van mijn zus zou maanden eerder al beseft hebben dat zelfs zijn heerlijke chocolade op een bepaald moment het onderspit zou delven tegenover de slechte bediening.

Wellicht zou het onderzoek zelfs een bevestiging geweest zijn van iets dat hij al langer wist, namelijk dat het succes van de winkel te zwaar werd voor zijn vrouw alleen en dat het tijd is om extra winkelbediening aan te werven. Helaas is het nu te laat.

Hoe doe je een klantenonderzoek?

Als winkelcoach begeleid ik je graag bij het onderzoek. De conclusies helpen je om van je klanten echte ambassadeurs te maken. Aan het klantenonderzoek koppelen we een online campagne die van sporadische klanten levenslange fans maakt.

Hoe werkt het?

1. Samen stellen we een vragenlijst op maat van je zaak op.
2. Je ontvangt een pdf en een link om de vragenlijst zowel op papier als online te verspreiden.
3. Meteen ontvang je ook
   - tips en tricks om het maximale resultaat te bereiken.
   - kant-en-klare facebookposts (met planning) om het onderzoek te kaderen in een positieve campagne.
4. Na het onderzoek bezorg ik je de resultaten in een overzichtelijk verslag met heldere grafieken.
5. Hieruit trekken we bruikbare conclusies om op verder te werken.
6. De online klantencampagne sluiten we af met een positieve post in het teken van de klant.
7. Samen werken we een stappenplan uit om de conclusies om te zetten in resultaten.

Klaar om er in te vliegen?

Laat dan je gegevens achter. Ik contacteer je zo snel mogelijk om een afspraak in te plannen.

Tot dan!

Je winkelcoach

Caroline